אחת הדרכים הפשוטות והיעילות ביותר להעלאת סיכויי הצלחתו של מוצר טכנולוגי, היא להבין כיצד המשתמשים הפוטנציאליים שלו, משתמשים באותו המוצר. תובנות אלו מאפשרות לנו להתאים את המוצר בצורה הטובה ביותר בעבור המשתמשים, וזאת על ידי יצירת שימושיות גבוהה בממשק, שאמורה להוביל, לשביעות רצון מקסימלית מכלל המשתמשים. לכן, על מנת להתאים את המוצר בצורה הטובה ביותר בעבור המשתמשים, עלינו לבצע מחקר משתמשים מקדים.
חלומו של כל איש מקצוע בתחום, לקבל את המידע האיכותי והמהימן ביותר ממבדקי השמישות שהוא מבצע, אך כיום, רוב אנשי המקצוע אינם מסתפקים בקבלת מידע סטטיסטי על המשתמשים (שגם בדרך כלל מגיע מהלקוח), אלא יוצרים קשר עם משתמשים אמיתיים, ומחשיבים זאת כחלק חשוב מאוד בתהליך אפיון חוויית המשתמש.
לכן, למרות שהלקוחות שלנו הם מומחים בתחומם, ובדרך כלל מחזיקים בסטטיסטיקות שימוש שונות של המשתמשים, הדרך הטובה ביותר לגלות מה המשתמשים שלנו עושים, חושבים, או רוצים היא פשוט לשאול אותם ישירות. שאלות כגון :
- מה המשתמשים רוצים להשיג בממשק?
- האם המוצר שלנו עוזר למשתמשים להשיג את המטרה שלהם?
- איך המשתמשים מתנהגים בממשק?
- מה מניע את המשתמשים להתנהגויות מסוימות בממשק?
- האם המשתמשים שבעי רצון או מתוסכלים מהשימוש בממשק?
- האם המשתמשים ימליצו למשתמשים אחרים להשתמש במוצר שלכם?
- מה יגרום למשתמשים לקנות את המוצר שלנו?
- מה יגרום למשתמשים שקנו את המוצר שלנו לחזור לקנות אותו שוב?
- ועוד
מה הפתרון?
הפתרון הטוב ביותר לקבלת מענה לכל השאלות ששאלנו, הוא לדבר באופן ישיר עם משתמשים אמיתיים, ולא להסתמך על מבדקי שמישות מרוחקים, או מידע סטטיסטי כזה או אחר. על מנת לבצע זאת על הצד הטוב ביותר, אנו ממליצים על קיום סדנאות עם משתמשים. בסדנאות אלו, אנו מקיימים מפגשים בהם אנו מזמינים משתמשים שיש להם קשר עם הלקוח שלנו, להיפגש ולדבר על החוויות שלהם בממשק. בסדנאות אלו אנו יוצרים קבוצות של משתמשים, ובוחנים את ההתנהגויות והדעות שלהם. היתרון הגדול בקיום סדנא מרובת משתמשים, הוא היכולת ליצור דינאמיקה קבוצתית המובילה לתגליות מעניינות שאנחנו לא יכולים לקבל מצורות אחרות של מחקר, או בתקשורת עם משתמשים. זאת מכיוון שבהשראת הדיון, משתמשים יכולים לקבל יותר עידוד לשתף את דעתם, משהו שלא תמיד היה קורה במקרים של שיחה אישית, או בקשה למילוי סקר או שאלון.
יתרון גדול נוסף הוא העלות היחסית זולה לקיום סדנאות אלו. מכיוון שברוב המקרים, קיום סדנא אינו כרוך בהוצאות גדולות באופן יחסי לצורות מחקר אחרות. יהיה לנו יותר קל לשכנע את הלקוח בקיומן, ולקבל אישור תקציבי וביצועי למבדק. יתרון שנותן לנו עוד סיבה טובה לבצען.
למי מכם שעדיין לא קיים סדנא עם משתמשים, חשוב לציין כבר עכשיו, שסדנאות אלו הן לא פתרון קסם. אך אם תפעלו כראוי, הן יכולות לתת לכם דחיפה גדולה ותובנות יקרות ערך עוד בשלבים המוקדמים לפרויקט. תובנות שיכולות להכריע את גורלו של הפרויקט.
איך למקסם את היתרונות מהסדנא
אם כל זה נשמע לכם טוב, צירפנו מספר עצות שיעזרו לכם להכין בצורה טובה יותר את סדנת המשתמשים הבאה שלכם, ולהרוויח ממנה את המיטב. לשם כך עליכם לתכנן כל פרט ופרט בסדנא מראש, לפי השלבים הבאים :
- תיאום ציפיות מול הלקוח - מומלץ להתחיל את כל התהליך בשיחה עם הלקוח שלכם. עליכם להסביר לו את הסיבות לקיום סדנת המשתמשים, וכן להגדיר את סוגי המשתמשים שאיתם אתם רוצים לדבר. בנוסף עליכם להחליט איזה מידע אתם מקווים להשיג מהסדנא, ואף לנסות לחשוב ביחד מראש, אלו נושאי דיון יובילו לתובנות החשובות ביותר.
- גיוס המשתמשים - נושא הגיוס הוא לפעמים החלק הכי קשה בקיום הסדנא, ובדרך כלל לוקח יותר זמן ממה שמתכננים מראש. עליכם ליצור את הפרופילים של סוגי המשתמשים אותם תרצו לפגוש, ולהחליט כמה משתמשים ישתתפו בסדנא (12 משתתפים מספיקים בדרך כלל לדיון פורה ומשכיל), ומהי ההטבה שאותם המשתמשים יקבלו בתמורה לזמנם (ניתן להציע כסף, שוברים לרכישה ברשתות, והטבות דומות אחרות, תלוי בקהל היעד).
- הכנת המקום – לאחר שגייסתם את המשתמשים, כעת עליכם להכין את המקום למפגש. ברוב המקרים המפגש נעשה במשרדי הלקוח, או במשרדי חברת ה UX שנבחרה למשימה. אם עליכם לשכור מקום נפרד, וודאו כי באפשרותכם לבקר במקום המיועד, ולוודא כי הוא מספיק גדול, נמצא במיקום נוח ונגיש למשתתפים, ומכיל את המתקנים ההכרחיים לאירוח.
- הכנת המשתמשים – לאחר שגייסתם את המשתמשים, והכנתם את מיקום המפגש, עליכם להכין גם את המשתמשים בצורה נכונה לסדנא. בטוח שלא תרצו לבזבז חלק גדול מהסדנא על להסביר להם למה הם הגיעו, ועל מה אתם עומדים לדבר. במקום זאת מומלץ לשלוח למשתתפים מייל או מכתב כשבוע לפני הסדנא, עם הסברים המפרטים על מיקום הסדנא, כמה זמן היא תיקח, על אילו נושאים תדברו, ומה הם צריכים להביא איתם.
- תחילת הסדנא – מכיוון שסדנאות הן לא תמיד הסביבה הכי נוחה עבור המשתתפים שאינם מכירים אחד את השני, ולא מרגישים בנוח לשתף את התובנות שלהם בחדר מלא זרים. מומלץ כבר בתחילת הסדנא לעבור עם המשתתפים על רשימת הבהרות קצרה לקיום הסדנא. אנו תמיד מציינים שהפגישה נועדה ליצור דיון פתוח בו אנו רוצים לשמוע את הדעה של כלל המשתתפים, שאין דעה שהיא נכונה או לא נכונה, ושהדברים שהמשתתפים יגידו בסדנא יישארו חסויים. בדרך כלל לאחר הבהרות אלו, חלק גדול מהחשש של המשתתפים נעלם, מה שתורם לשיתוף הפעולה וליצירת השיח.
- עידוד המשתתפים - הגעתם לשלב הסדנא, כל המשתתפים יושבים בחדר אחד, וזה השלב בו אתם אמורים לנצל את ההזדמנות ולהשיג מידע רב ככל הניתן. על מנת למנוע שתיקות, או לגרום לדיון לזרום בצורה טובה יותר, מומלץ לגרום למשתתפים לקום מהכיסאות שלהם. לשם כך מומלץ לחלק להם פתקיות ועטים. ככל שתתקדם הפגישה, עודדו את המשתתפים (במיוחד את השקטים שבהם) לכתוב את הרעיונות שלהם, ולהדביק אותם על הלוח או הקיר הקרובים. מצד שני, אל תהססו לסיים עם נושאים מסוימים ולהמשיך הלאה אם אתם חושבים שנושא מסוים כבר מוצה עד תום.
- תיעוד המידע – אחד הדברים החשובים הוא תיעוד כל המידע מהסדנא. לא מומלץ להסתמך על הזיכרון, או על האפשרות שלכם לתעד את המידע בעצמכם (ברוב המקרים אתם תהיו עסוקים בשביל לתעד את המפגש), ולכן מומלץ להיעזר בגורם נוסף לתיעוד. אפשרות נוספת היא להשתמש ברשמקול או מצלמת וידאו וכן במצלמת סטילס, על מנת לתעד את דברי המשתמשים.
- הסקת מסקנות ודיווח ללקוח – לאחר שסיימנו עם הסדנא, ואספנו את החומרים, עלינו להסיק את המסקנות המתבקשות, ולדווח ללקוח שלנו על הממצאים. על מנת להעביר את המידע בצורה מהירה, קלה להבנה, ולא מייגעת. אנו ממליצים לשבת ולדבר עם הלקוח על הממצאים שגילינו, בתוספת של מצגת פשוטה המציגה באופן ויזואלי את הממצאים, ולא באמצעות עשרות ומאות עמודים של דוחות מילוליים המתישים את הלקוח, ומפספסים את העיקר.
לסיכום
קיום מבדקי משתמשים מסייע לנו בקבלת תובנות יקרות ערך בכל פרויקט אפיון חוויית משתמש, ועוזר לנו להבין להבין בצורה טובה יותר מי המשתמשים שלנו, ומה הם מנסים להשיג על ידי השימוש במוצר שאנו מאפיינים.
ניתן לקיים מבדקי משתמשים בדרכים שונות ומרובות, אך השיטה המומלצת היא קיום סדנא עם משתמשים. שיטה זו בדרך כלל מספקת את המשוב היקר והאמין ביותר, ומאפשרת לנו להסיק מסקנות המבוססות על התבוננות ושיחה עם משתמשים, ולא רק על הנחות הנגזרות מסוגי מחקר כמותיים, ומצפייה בסטטיסטיקות.
למרות זאת, חשוב להבין שבקיום הסדנא לא פתרנו את כל הבעיות בפרויקט, ושלא מדובר בפתרון קסם. על מנת לקבל את התובנות הטובות ביותר, עלינו להתכונן לסדנא בצורה נכונה, על ידי תכנון כל השלבים מראש, גיוס המשתמשים המתאימים ביותר לסוג השאלות שנרצה לשאול, וניצול מקסימלי של המפגש עם אותם המשתמשים.
בהצלחה!